Menu
Artiklen indeholder reklamelinks
Din virksomhed har reelt set én mulighed for at forhindre dårlig omtalte, og det er at levere en så sublim kundeservice, at ingen kunde nogensinde har behov for at klage. Og det kan du fleste virksomheder skrive under på er praktisk taget umuligt. Kunden har ikke altid ret.
Flere virksomheder spekulerer i – og forsøger – at forhindre dårlig omtale ved lov.
Men kan det lade sig gøre?
Hvis en kunde har handlet ved dig og har haft en dårlig oplevelse, har du ikke mulighed for at forhindre denne kunde i at dele sin oplevelse med omverdenen – hverken over en privat middag med rødvin og venner eller på egen personlige blog, hvor oplevelsen pludseligt rangerer højt på en søgning på dit firmas navn. I sidstnævnte tilfælde vil du have brug for online reputation management.
Vi har i Danmark såkaldt formel ytringsfrihed. Det er sikret i Grundlovens § 77. Det betyder, at ingen kan forhindre dig i at ytre dig. Du kan heller ikke forhindre dine kunder i det. Heller ikke selvom det er endog særdeles negativt.
Men vi har ikke såkaldt materiel ytringsfrihed. Hvis dine kunder lyver og tilsmudser dig uden ret har du en potentiel mulighed for at sætte en stopper dette. Her kommer vi ind på bl.a. injurier. Straffelovens § 267 åbner mulighed for, at man kan politianmelde den, der krænker ens ære ved ord eller handlinger – men dette rammer heller ikke hovedet på sømmet i forhold til håndtering af negativ omtale af en virksomhed og kan gøre skaden være.
Det ses bl.a. i sagen om Vordingborg Køkkener, der fik en advokat til at true med politianmeldelse af en blogger, der havde haft en dårlig oplevelse – og dette førte blot til endnu mere dårlig omtale, da flere medier nu tog sagen op for første gang.
Din virksomheds bedste chance er altså ikke med paragraffer i hånden at jagte den person, der har skrevet om den negative oplevelse med din virksomhed.
To meget bedre muligheder er henholdsvis at fange de dårlige omtaler i opløbet og at lave ORM – såkaldt online reputation management.
At fange de dårlige omtaler i opløbet vil sige, at man sætter ressourcer af til at finde de utilfredse kunder og gør det, der skal til for at få vendt dem om – at give dem en positiv oplevelse. Det er mange danske virksomheder blevet dygtige til på Trustpilot, og det er den indsats, der nu skal føres et skridt længere tilbage således at sagerne aldrig når Trustpilot. Se et godt eksempel fra danske Agera.dk og deres håndtering af Trustpilot.dk herunder:
Online reputation management vil sige, at din virksomhed enten selv – eller i samarbejde med en professionel udbyder – sørger for at skubbe de negative søgeresultater ned i Googles søgeresultater.
I praksis sker dette ved at lave søgemaskineoptimering på positive resultater, din virksomhed selv ejer. Disse skubbes op ad i søgemaskinerne. Og når et resultat skubbes op ad må et andet nødvendigvis ryge den anden vej. Du skal blot sikre, at de positive resultater ryger op og de negative ned.
Ved du selv blot en smule om søgemaskineoptimering har du mulighed for selv at varetage denne opgave – og hvis ikke kan du med fordel lade en professionel kigge på den.
